La confianza es el eje del sector bancario y los datos de este año
revelan que un 80% de los consumidores confían en sus bancos. Sin embargo, la
confianza no puede darse por sentada. Más de la mitad de los clientes sienten
que su banco no está interesado en ganarles dinero, y más de una cuarta parte
piensa que su banco les ofrece ofertas inadecuadas de productos financieros,
según el último informe de experiencia en banca digital 2023 del Grupo Sopra
Steria. “En un entorno así, la confianza puede debilitarse fácilmente.
Especialmente cuando los competidores tecnológicos están esperando entre
bastidores. Los bancos saben que la amenaza es real”, señala Eric Bierry,
Director ejecutivo del grupo Servicios financieros Grupo Sopra Steria.
Los clientes están decepcionados con los bancos tradicionales
Los clientes quieren gastar menos dinero y menos tiempo en operaciones
bancarias, y buscar servicios para ayudarles a gestionar sus finanzas; la
comodidad es clave. Ellos se han acostumbrado rápidamente a la comodidad, la
hiperpersonalización y servicio al cliente ofrecido por proveedores de
servicios digitales y están decepcionados con el nivel de servicio que ofrecen
los bancos tradicionales. Según los resultados de la encuesta recogida en este
informe, sólo el 27% de los clientes del banco sentían que les ofrecía
servicios financieros que se adaptaban a sus necesidades personales y a su situación
financiera; el 38% informó se les ofrecen servicios que no les interesan y sólo
el 49% consideró que su banco estaba realmente interesado en hacerles ganar
dinero.
Los actores tecnológicos son “la mayor amenaza para nuestro negocio"
La
aparición de nuevos actores del mercado, como los bancos innovadores que dan
prioridad a lo digital, sin mencionar a Google, Apple, Meta (la empresa matriz
de Facebook), Amazon y Microsoft, conocidos colectivamente como GAFAM, continúa
ganando participación de mercado con clientes cada vez más dispuestos a dejar
de lado consideraciones de seguridad y cumplimiento por productos financieros
baratos. Los bancos reconocen la amenaza: un tercio de los banqueros (36%)
considera que estos actores tecnológicos son “la mayor amenaza para nuestro
negocio ”, según la encuesta Sopra Steria, realizada por tercer año
consecutivo en colaboración con Ipsos y Forrester para evaluar la madurez
digital de los bancos y las expectativas de los clientes.
Los bancos tradicionales están respondiendo a la amenaza de GAFAM
Los bancos tradicionales están respondiendo a esta amenaza
invirtiendo fuertemente en tecnologías emergentes : el 45 % informa
que planea aumentar la inversión en tecnología como chatbots, realidad
virtual/aumentada y asistentes digitales habilitados para IA, y el 35 % informa
que mantendrá los existentes niveles de inversión.
Como subraya este informe, la IA permitirá a los bancos optimizar sus
procesos internos y lograr los objetivos de colaboración y conectividad que les
permitan aprovechar la apertura de las finanzas. La IA no reemplazará a los
empleados. Va a empoderarlos con ideas poderosas. A esto lo llaman en el
informe el advenimiento del Asesor Aumentado. En esta era de la IA, aprovechar
el talento humano, adoptar la innovación tecnológica y el fomento de la
confianza son los ingredientes esenciales para el éxito. “Los bancos deben
aprovechar plenamente el potencial de la IA y adaptarse rápidamente. Aquellos
que no arriesgan más que perder la camisa, corren el riesgo de perder la relevancia
y posición en el futuro de la banca”, alerta el informe.
(Este informe se basa en una investigación encargada por Sopra Steria y
realizada por Forrester, que encuestó a 866 altos responsables de la toma de
decisiones en bancos de todo el mundo sobre su preparación para el futuro, e
Ipsos, que encuestó a 11.300 clientes bancarios en 9 países europeos sobre sus
hábitos financieros. y actitudes hacia su banco).
